■クラッシュログ

サポートからの最初の回答は「正常に動作しています」だった。問い合わせ内容にクラッシュログを引用し、customer_info ログにクラッシュログが含まれていたのに「正常動作」と判断している。クラッシュログを見ていないことが分かった。サポートの技術担当の知識不足もあるだろうけど、クラッシュログ確認を指示されていないことも分かる。本来は ESET社からクラッシュログの収集指示が出ていないといけないが、不具合調査におけるクラッシュログの重要性を知らない技術担当でいいのか？と、基本的なことから問い合わせしないといけなかった。

不具合の状況について提出した資料では、動作と症状の詳細解説と修正方法を示しておいた。サポートの技術担当は理解したという返事が早々にあったが、そこからESET社が「内容が正しいようだ」と回答されるまで約三ヶ月かかっている。動作を理解できたのか非常に怪しいが修正された。経緯から ESET Cyber Security のプログラム担当はスキル不足と判断するしかないので、スキルアップをお願いしておいた。

原因調査ではクラッシュログは重要な情報だから、OSでは「○○が予期しない理由で終了しました」でレポートするときの送信内容になっている。

2018.02